媽媽的另一扇窗

一.病患優先.
二.股東領取公平的報酬(Fair Return)
是嬌生最重要的兩項信條, 實踐信條的同時, 品牌信任感在消費者心中逐漸建立,
利潤, 也水到渠成. (商周991期)

上回到美國迪士尼樂園時, 曾接受一位學弟熱情的招待, 印象最深刻的是學弟領有殘障手冊, 無論我們到任何地方(中國城, 天文台等等)都不用擔憂停車問題, 而且都是在入口處的最佳位置. 學弟是電工系的高材生(當時理工組的第三志願), 到美國念研究所後在嬌生公司上班, 學弟約略有說他從事醫療器材開發的工作, 也送我們一些嬌生的產品(護手霜, 乳液之類), 我心裡還是納悶, 嬌生不就是生產嬰兒洗髮精, 爽身粉之類的東西嘛! 他去那家公司作什麼? 因為要聊的事太多了, 也沒有深究, 這次的商周, 總算解開了我多年的謎團!

嬌生是一家120年的公司, 今年是第73年營收成長, 2006年美國的霸榮(Barron's)周刊公布的最受歡迎企業的榜首, 去年的五百億美元營收中, 有87%的營收來自醫藥產業(藥品, 非處方藥和醫學儀器), 也是全球第五大藥廠, 前李總統用的心臟支架就是嬌生的產品.

1982年嬌生旗下品牌泰諾(美國市場非處方藥第一名,市占率25%)遭千面人下毒, 嬌生為了十幾顆被下毒的藥囊銷毀了八百萬顆的膠囊, 造成一億美元的損失, 當大家都認為泰諾即將墬落的同時, 嬌生卻強調:市場第一不是最主要的考量, 顧客的健康才是最重要的.(相對於另一家大藥廠, 也發生被下毒事件, 但僅回收被下毒那一州所出售的藥品.)

過了兩年, 高舉著"We are back!"的旗幟, 首創安全開罐的包裝, 將膠囊改成不易被下毒的藥片, 從此二十二年, 泰諾這種用於治療頭痛及感冒等症狀的藥高居美國非處方藥的第一品牌.

2005年底泰諾推出一支廣告教導消費者如何閱讀用藥指南(因市場傳言吃四顆泰諾比吃兩顆更快發揮效用), 吃得越多泰諾的生意越好但卻不安全, 因此泰諾花了百萬美元在電視上告訴大眾: 吃四顆不會比兩顆有效, 而且強調如果不閱讀用藥指南請不要購買泰諾! (這是第一次有藥商公開希望大眾不要購買藥品.)

泰諾發現美國有兩千五百萬人為關節炎所苦, 儘管泰諾的關節炎藥在市場頗獲好評, 但仍製作短片告訴大眾缺乏運動和過重是關節炎的主因: "雖然我們的藥很有效, 但最好你不要得到關節炎!", 影片一推出, 索取的專線馬上被塞滿! 實踐信條的同時, 品牌信任感在消費者心中逐漸建立, 利潤, 也水到渠成.

幫孩子念故事書, 書中的精采情節或許提供解決問題的一種方法, 或是潛移默化的美德移植(分享, 自信, 自我肯定...), 或是對未來經驗的預習, 開啟看世界的新的眼光, 說故事的利潤, 真是不可言喻, 除了 "愛", 每個孩子所領略的都是不一樣的! 或許這就是說故事 "水到渠成" 的利潤!

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