媽媽的另一扇窗

去年底和母親搭高鐵出遊，她因視力不佳領有殘障手冊，作為陪伴者，我也有票價半價的優惠。

搭了幾趟車，歸納出我們總是坐在第七車廂的第一、二排。這是什麼概念？手扶梯一上到月台就是第七車廂，直接就可以上車，真是最短的搭車路徑。

仔細回想自己以前訂的票，似乎都要走上幾節車廂的距離才能上車，體貼年長者或殘障者可能不耐走的劃位安排，是高鐵的細心與溫暖。

《細節裡的溫度》道出20 個現場採訪報導，由藍老師導讀提出兩句佳句與三個做法。

不一定要成為最厲害，但一定要做到無法取代。

堅持需要熱情的灌溉，熱情需要專業的支持。

三個做法，舉書中第六篇乾杯集團的服務細節為例。

本篇的主題是〝停留1.5秒，成為客人感動的專家〞，共有12個做法，以下僅介紹三個：

1 打招呼會讓世界改變：聲音宏亮，加上合宜的手勢動作，最好是能叫出客人的名字。

2 讓附近鄰居也成為粉絲：首先就是妥善處理排放的油煙，避免成為公敵，至少要讓鄰居們喜歡走進來用餐。

3 客人問問題是最佳的表現時機。

另外，乾杯集團的〝1.5秒法則〞是服務的精髓，以外場SOP五步驟為例，服務員抵達、說明接下來的動作、實際執行動作（如遞上菜單）、說謝謝或請慢用、離開現場，建議每個步驟之間停頓1.5秒。停頓的動作讓人更清楚流程，而且千萬不要邊走邊說話。

/

通常我們選擇一家餐廳，第一考慮的是菜色，但是讓我們當「回頭客」的主要因素可能是外場的服務。如果用餐過程不開心，即便是再美味的餐點，你還會想來第二趟嗎？因此重視外場服務也成了一種趨勢。

除了服務，還能做得更多嗎？

去年拿下台灣米其林指南「最佳外場獎」的高雄FineDining餐廳方蒔的女主人陳玉錡有段記錄，她發現店內玻璃杯的損壞率極高，仔細觀察客人的行為，發現客人自拍時會把手機架在輕薄的杯子上，碰撞幾次後就容易有裂痕。

她的做法是一看到客人在上菜後拿出手機準備拍照，就主動送上手機架，換來的是「好貼心呀！」之類的驚呼，取代提醒客人善待杯子，或是其他任何的阻止行為或言語。

《細節裡的溫度》從服務的角度切入，但是它的精髓也可以運用在生活中。萬華在地老店「兩喜號」的服務秘訣之一：看破不說破，化解尷尬，就是從體貼來店的長輩看不清楚菜單，主動表示可以協助填單而來，這也是我們可以學習、做得到的，讓我們也成為有溫度的人。